Per anni il settore energetico ha puntato solo su offerte, tariffe e reti commerciali tradizionali. Oggi, però, lo scenario è cambiato.
Il consumatore è sempre più esigente: non vuole semplicemente ricevere energia, ma vuole poterla utilizzare in modo facile, immediato e autonomo.
In un mercato dove il prezzo conta ma non basta, la vera differenza la fa l’esperienza. Ed è qui che entrano in gioco i canali digitali: non banali strumenti di comunicazione, ma touchpoint strategici che accompagnano fino alla fidelizzazione.
Digitalizzazione e customer journey
Ancora oggi, per un cliente del settore energetico, fare un’autolettura o pagare una bolletta può comportare aprire un portale lento, cercare un numero verde, attendere in coda, spiegare i problemi a un operatore che non ha i dati sottomano.
Nel frattempo, quel cliente ha già ordinato la spesa con un tap, cambiato banca in dieci minuti e prenotato un volo senza parlare con nessuno.
La digitalizzazione ha trasformato profondamente le aspettative di tutti: del domestico che vuole capire quanto consuma, del piccolo imprenditore con tre sedi o dell’amministratore di condominio che deve controllare utenze diverse.
Questo significa che il customer journey non si limita al momento della sottoscrizione, ma si estende lungo l’intero ciclo di vita della fornitura.
La vera sfida è progettare un percorso fluido, perché ogni passaggio macchinoso, ogni interfaccia poco intuitiva o ogni richiesta troppo complicata può tradursi in insoddisfazione, abbandono e cattiva pubblicità.
I canali digitali del settore energetico
Non serve un’armata di strumenti. Ne servono alcuni, ma ben progettati.
Il primo snodo cruciale è l’acquisizione. La possibilità di sottoscrivere una fornitura online, in autonomia e senza passaggi superflui, rappresenta già un vantaggio competitivo. In un processo spesso percepito come complesso, snellire il funnel di adesione equivale a migliorare le conversioni.
Ma è nella gestione post-attivazione – la fase più lunga della relazione con il cliente – che i canali digitali diventano davvero indispensabili, due in particolare: il portale web e l’applicazione mobile.
Consultare i consumi storici e in tempo reale, scaricare e visualizzare le fatture, effettuare i pagamenti in pochi click, inserire le autoletture senza dover chiamare nessuno, aggiornare le info anagrafiche, inviare le richieste di supporto e molto altro ancora. In sostanza, avere il pieno controllo della propria utenza, quando e dove si vuole.
Da soli, questi canali digitali hanno senso. Ma il vero valore sta nella loro integrazione.
Il cliente ideale vive un’esperienza omnicanale: scopre l’offerta dal divano, sottoscrive dal telefono mentre è in viaggio, gestisce la fornitura a lavoro dal portale, risolve un dubbio con un assistente virtuale la sera e paga l’ultima bolletta dall’app mentre aspetta il caffè.
E per l’operatore di energia, il beneficio è altrettanto enorme: da un lato si migliora la customer experience; dall’altro si ottimizzano i processi interni.
In che modo?
I canali digitali di iBill
iBill ha già sviluppato una suite di canali digitali pensati apposta per il mercato energetico.
Con software come EnergyContract, EnergyPortal, EnergyApp e EnergyAssistant, puoi garantire un percorso online completo, integrato e scalabile, trasformando ogni touchpoint in un’opportunità di efficienza, fidelizzazione e crescita.
