Customer Experience nel mercato Energy & Utilities

Customer Experience

Durante il lockdown, le industrie del settore Energy & Utilities hanno affrontato difficoltà in tutti i loro segmenti: gli impianti di produzione sono stati interrotti, i progetti infrastrutturali sono stati sospesi e la situazione economica sta creando problemi all’accesso al credito. 

A ciò si aggiungono la crisi del prezzo del petrolio, il calo della domanda del gas naturale e la riduzione della domanda di servizi idrici da parte della società.

Contemporaneamente, la diffusione di nuove forme di energia, ed il conseguente ampliamento dell’offerta, hanno cambiato radicalmente il modo in cui i consumer approcciano ai provider energetici: oltre alla fornitura del servizio, l’azienda deve coinvolgere l’utente, attraverso una migliore Customer Experience, e soddisfare esigenze e bisogni dei propri clienti. 

Di conseguenza, per rispondere alle richieste degli utenti e rimanere competitive sul mercato, le aziende non possono limitarsi a seguire i cambiamenti. Devono invece essere proattive ed in grado di sfruttare le opportunità che si nascondono dietro ogni crisi, non solo reagendo alle emergenze, ma – soprattutto- posizionandosi per essere al passo, e anche in anticipo, sui trend futuri. 

Ma scendiamo nel dettaglio.

Gli utenti chiedono una Customer Experience memorabile

Il “Customer Experience Impact Report” ha rilevato che l’89% degli utenti di utilities passa a un concorrente a causa di problemi nella Customer Experience. 

L’aumento della concorrenza nel settore energetico, in combinazione con procedure sempre più semplificate per gli switch di fornitore, fanno sì che le aziende operanti nel mercato dell’energia stiano lottando per trattenere i propri clienti e respingere le nuove minacce.

Ma, cosa chiedono i clienti ai propri fornitori? 

  • Informazioni: l’accesso ai dettagli dell’account, utilizzo e spese, interruzioni, avvisi e notifiche.
  • Opzioni: diversi modi di accedere alle informazioni (mobile, desktop, app, chat).
  • Attenzione: la sensazione che le distinte preoccupazioni di ogni utente vengano affrontate.
  • Considerazione: la possibilità di interagire con l’azienda.

La risposta dei fornitori è nella digitalizzazione

Cosa possono fare, dunque, i fornitori per i propri clienti?

Recentemente lo studio di Accenture “Deliver new energy experiences for future growth” mostra come nel prossimo futuro l’ecosistema del rapporto azienda-cliente nel settore energetico sarà completamente ridisegnato.

Se, infatti, il consumer sente la necessità di avere tutto a portata di mano, e vuole, attraverso esperienze personalizzate, condividere prodotti e servizi in una logica di community, le aziende, per fare la differenza, devono iniziare a pensare in termini di individui e non di “numeri”.

Ciò richiede l’implementazione di sistemi in grado di rendere il business flessibile e resiliente e anche di mantenere un rapporto vitale e proficuo con il vero protagonista del nuovo paradigma economico: l’utente-consumatore. 

Nine guidelines can be considered to help enable successful execution at scale- Accenture
Fonte: Nine guidelines can be considered to help enable succesful execution at scale- Accenture

Lo studio condotto da Accenture sottolinea, inoltre, che mantenere la quota di mercato e restare competitivi dipenderà da tre fattori strategici, che permetteranno di rispondere efficacemente alle richieste dei clienti:

  • La capacità di garantire, all’interno del digital customer service, operazioni veloci, agili e automatizzate, e di offrire una gamma di interazioni digitali ed esperienze senza soluzioni di continuità. 
  • La capacità di essere facilitatori in un mercato dell’energia in continua evoluzione. Il che significa presentarsi come consulenti attendibili ai clienti, che si aspettano qualcosa in più della semplice fornitura di un servizio.
  • La capacità di diventare partner di riferimento in tema di casa intelligente “connessa e collaborativa”, con una particolare attenzione all’innovazione commerciale e di prodotto. Questo per aiutare i consumatori a ottimizzare la produzione e il consumo di energia attraverso piattaforme di residenze connesse e condivisione di energia.

In concreto, quindi, le aziende dovrebbero implementare soluzioni finalizzate a razionalizzare e dematerializzare i processi critici di business, introducendo e utilizzando un’unica piattaforma che sia in grado di automatizzare, gestire e conservare i flussi transazionali e documentali. 

Conclusioni

I consumatori di oggi non si accontentano di essere forniti nei termini del loro contratto, né di ricevere comunicazioni sporadiche, senza la possibilità di un vero scambio a due con i loro fornitori. La maggior parte degli utenti, infatti, desidera una piattaforma che colleghi senza interruzioni le interazioni sui diversi canali, online e offline.

Una soluzione necessaria per migliorare la Customer Experience e, allo stesso tempo, fondamentale per analizzare il comportamento degli utenti lungo tutto il Customer Journey. Grazie alla maggiore disponibilità di dati provenienti da tutti i touchpoint, infatti, le aziende del settore utilities possono utilizzare analytics avanzati per migliorare la redditività, la qualità del servizio e la fidelizzazione, abbassando il churn rate, cioè la perdita dei clienti. 

La variazione di scenario deve essere quindi affrontata dalle aziende Energy & Utilities con una forte digitalizzazione dei processi interni e del canale distributivo: le aziende dovrebbero eliminare la carta e intraprendere collaborazioni con start-up e innovatori in grado di migliorare l’accesso a tecnologie evolute, per rinnovare non solo l’esperienza del cliente, ma anche i processi interni all’azienda.

Attraverso la digitalizzazione della customer experience, le aziende possono aumentare contemporaneamente la soddisfazione dei consumatori ed i propri ricavi, riducendo i costi. 

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